Mobbingin Çağrı Merkezi Çalışanları Üzerindeki Etkileri
Mobbing, modern iş dünyasının neredeyse her alanına sızmış bir durum gibi görünüyor. Bu olgu, her meslek dalında farklı şekillerde ortaya çıkmakla birlikte, her durumda işyerindeki zorbalık olarak tanımlanabilir. Mobbingin sonuçları, çalışanların psikolojik ve duygusal sağlığını ciddi biçimde olumsuz yönde etkileyebiliyor. Mobbing genellikle zorbalık, psikolojik baskı, görmezden gelme, aşağılama, değersizlik hissi gibi şekillerde kendini gösteriyor. Bu durum, çalışanları pek çok yönden olumsuz etkileyebiliyor. Çalışanlar mobbinge maruz kaldığında kendilerini çaresiz ve değersiz hissediyor, yeteneklerini sorguluyor ve psikolojik stres yaşayabiliyorlar. Bu yüzden mobbingin hukuki düzenlemelere tabi olması ve bu konuda yeterli denetlemelerin yapılması önemli bir konudur.
Özellikle çağrı merkezlerinde çalışanlar, işverenler, takım liderleri veya müşteriler tarafından zorbalığa maruz kalıyorlar. Araştırmalar, mola hakkının gasp edilmesinin çağrı merkezi çalışanlarının en yaygın olarak karşılaştıkları mobbing türü olduğunu gösteriyor. Bu durum, çalışanların fiziksel ve zihinsel yorgunluklarını artırıyor ve çeşitli sağlık sorunlarına yol açabiliyor.
Çağrı merkezi çalışanlarına yönelik mobbing, sadece mola hakkının gasp edilmesi ile sınırlı değildir. Mobbing, bir dizi farklı eylemi içerir ve bu eylemler genellikle örgütsel hiyerarşi içinde yer alır. Çağrı merkezi çalışanları genellikle yoğun bir iş temposunda çalışırlar ve hızlı bir şekilde arama yapma ve karar verme baskısı altındadırlar. Bu durum, hem fiziksel hem de duygusal stresi artırır.
Yüksek performans beklentileri ve sürekli değerlendirme ile birleşen bu yoğun iş yükü, çalışanların genel sağlığını ve moralini düşürebilir. Hedeflere ulaşamama veya performans standartlarını karşılayamama korkusu, sürekli bir endişe kaynağı olabilir. Bu durum, depresyon, kaygı bozuklukları ve diğer psikolojik sağlık sorunlarına yol açabilir.
Çağrı merkezleri genellikle kıt kaynaklar ve sürekli artan hizmet talepleri ile karşı karşıya kalırlar. Bu durum, bir mobbing ortamını teşvik edebilir, çünkü bazı yöneticiler bu durumu çalışanlarına baskı yapmak için kullanabilirler. Sürekli artan iş yükü, uzun çalışma saatleri, düşük maaşlar ve düşük iş güvencesi gibi faktörler de mobbingin çoğalmasına katkıda bulunur.
Ayrıca, çağrı merkezi çalışanları genellikle müşteri hizmetleri temsilcileri olarak hizmet verirler ve bu da onları doğrudan müşteri saldırganlığına maruz bırakabilir. Müşterilerin aşırı talepleri, kaba tutumları veya saldırgan davranışları, çalışanların duygusal yükünü artırabilir ve mobbing hissini yoğunlaştırabilir.
Çağrı merkezi çalışanları, kendilerini ifade ederken sürekli denetlenme baskısı altında hissettiklerini, performans gereksinimleriyle uğraştıklarını ve bazen haksız bir şekilde değerlendirildiklerini belirtiyorlar. Çağrılarının rastgele dinlenmesi ve değerlendirilmesi, çalışanların üzerinde sürekli bir kontrol hissi yaratabiliyor. Bu durum, çalışanların duygusal iş yaşamlarını olumsuz etkiliyor ve müşterilere karşı empati kurma yeteneklerini sınırlandırabiliyor.
Çalışma koşullarının olumsuz etkilerinin yanı sıra, çalışanlar sendikal faaliyetlere ve dayanışmaya genellikle olumlu bakıyorlar. Ancak, bu tür eylemlerin çağrı merkezleri gibi bürokratik kısıtlamaların bulunduğu yerlerde sınırlı olduğu görülüyor. Çalışanların çoğu, sendikaların sorunları çözmeye yardımcı olabileceğine inanmıyor.
Sonuç olarak, çağrı merkezi çalışanlarının maruz kaldığı mobbingin çeşitli görünüm şekilleri vardır ve bu, çalışanların sağlığını, refahını ve genel iş performansını ciddi şekilde etkileyebilir. Çağrı merkezi çalışanlarına yönelik mobbinge karşı koymak, hem çalışanların sağlığı ve refahı hem de iş yerinin genel verimliliği ve müşteri memnuniyeti için hayati öneme sahiptir. İşverenlerin ve yöneticilerin, mobbingin belirtilerini anlamak ve bu sorunu ele almak için gerekli adımları atmak konusunda bilinçli olmaları gerekmektedir. Bu, daha pozitif, sağlıklı ve üretken bir çalışma ortamı yaratmaya yardımcı olabilir. Alınabilecek önlemler arasında işyerinde pozitif bir kültür oluşturmak, açık ve adil bir iletişim politikası uygulamak, çalışanların hakkını savunan mekanizmalar oluşturmak ve işyerinde mobbingi engellemek için sıfır tolerans politikası benimsemek bulunabilir.
Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sık Karşılaşılan Şikayetleri
“Yemek molalarımı dahi kontrol altında tutmaya çalışıyorlar. İşe başlamadan önce tüm molalarımı kullanmış oluyorum. Bu durum beni sürekli bir baskı altında tutuyor.”
“Bana performansım düştüğünde yazılı uyarılar veriliyor. Adeta savaş alanına atılmış gibi hissediyorum.”
“Bazı günler, kablolu bir sistemde çalışmanın kısıtlılığından dolayı bile kınamalarla karşılaşıyorum. Ayağa kalktığımda bile hemen uyarılıyorum.”
“Her gün sürekli takip altındayım ve rastgele çağrılarım denetleniyor. Bu durum beni çok stresli hale getiriyor ve işime odaklanmamı zorlaştırıyor.”
“Fazla mesai yapmama rağmen ücretimi alamıyorum. Bunun hakkında konuştuğumda, liderim beni istifaya zorluyor.”
“Bana sürekli rotasyon tehdidinde bulunuluyor. Bu durum iş yerindeki belirsizliği ve stresi artırıyor.”
“Bana ‘Bir aileyiz’ ve ‘Kardeşiz’ gibi laflar söylüyorlar. Ancak bu sözler, üzerimizdeki baskıyı gizlemek için kullanılıyor gibi görünüyor.”
“Molalarımı kullanmam bile bir tehdit unsuru haline getiriliyor. Adeta işten çıkmamı istiyorlar.”
“Çağrı merkezinde geçirdiğim uzun saatler boyunca güneş görmeme ve sürekli florasan ışığı altında olmam depresyonuma yol açtı.”
“Baskı ve stres yüzünden rüyalarımda bile çağrı merkezindeymişim gibi hissediyorum.”
“Sürekli hedefler ve satış baskısı altındayım. Bu durum vücudumda gerilim ve stres yaratıyor.”
“Çalışanların motivasyonunu artırmak adı altında yapılan aktiviteler bile aslında bir tür mobbinge dönüşmüş durumda.”
“Çalışma saatlerim sürekli değişiyor ve buna uyum sağlamam bekleniyor. Bu durum beni fiziksel ve duygusal olarak tüketiyor.”
“İş performansımı sürekli eleştirenlere karşı kendimi savunamıyorum. Bu durum beni yıpratıyor ve değersiz hissettiriyor.”
“Hatalarımın sürekli vurgulanması ve başarılarımın görmezden gelinmesi beni umutsuzluğa sürüklüyor.”
“İstifaya zorlanıyorum çünkü işveren tazminat ödememek için işten çıkarmamı tercih ediyor.”
“Yeterli eğitim almadan, birçok farklı görevin sorumluluğunu bana veriyorlar. Bu durumda başarısız olmam kaçınılmaz.”
“Sosyal yaşantımı tamamen kaybettim. İş yerinde geçirdiğim uzun saatler ve stres, sosyalleşme ihtiyacımı bile yok etti.”
Çağrı merkezi çalışanları tarafından dile getirilen yukarıdaki ve benzeri şikayetleri mobbing olarak değerlendirmek için mobbingin unsurlarına bakmak gerekir. Çalışanın işyerinde karşılaştığı ve iş sözleşmesini sonlandırma hakkı veren her haksız eylemi mobbing olarak değerlendirmek mümkün değildir. Her eylem ayrı ayrı değerlendirilerek mobbing olup olmadığına karar verilmesi zorunludur. Bir eylemin mobbing sayılması için aşağıdaki unsurları taşıması gerekir.
- Öncelikle taraflar arasında mutlaka iş ilişkisi olmalıdır.
- Yine mobbingin ikinci unsuru tarafların aynı iş ilişkisi altında çalışıyor olmalarıdır.
- Mobbingin varlığı için diğer bir unsur ise mobbing uygulayan kişinin mobbing uygulamak gibi bir amacı olmasıdır.
- Yargıtaya göre mobbing eyleminin en belirleyici unsuru sürekliliktir.
- Mobbingin varlığı için gereken bir diğer unsur ise mobbinge konu eylemlerin sistematik bir şekilde yapılmasıdır.
- Mobbing için gerekli son unsur ise taraflar arasında güç eşitsizliği bulunmalıdır.