Makale

Günümüz hizmet sektöründe, özellikle çağrı merkezlerinde çalışanların maruz kaldığı en yıkıcı sorunlardan biri müşteri tacizi olarak karşımıza çıkmaktadır. İşçi ile müşteri arasındaki yüz yüze veya telefon aracılığıyla kurulan iletişimde, çalışanlar sıklıkla ağır hakaretlere, psikolojik baskılara ve hatta cinsel içerikli sözlü tacizlere maruz kalmaktadır. Bir mobbing ve iş hukuku uzmanı olarak değerlendirdiğimizde, bu durum sadece bireysel bir uyuşmazlık değil, doğrudan doğruya işverenin işçiyi gözetme borcunun ihlali anlamına gelmektedir. İşverenler, çalışanların ruhsal ve fiziksel bütünlüğünü korumakla yükümlüdür. Ancak, kurumların belirlediği katı kurallar çerçevesinde, çalışanın kendisine yöneltilen taciz veya hakaret anında iletişimi sonlandırma veya kendini savunma hakkının elinden alınması, işveren kusuru kapsamında değerlendirilmelidir. Bu tablo, çalışanın duygusal emeğinin sömürülmesi ve psikolojik bir çöküşe sürüklenmesi ile sonuçlanmaktadır.

Duygusal Emek Sömürüsü ve İşverenin Sorumluluğu

İşçinin, maruz kaldığı müşteri hakaretleri ve tacizleri karşısında kurumsal kimlik gereği serinkanlı olmak, güler yüz göstermek ve nezaketini korumak zorunda bırakılması, hukuken duygusal emek sömürüsü olarak tanımlanmaktadır. İncelemelere göre, hizmet sektörü çalışanları, yoğun bir psikolojik saldırı altında dahi hizmet vermeye devam etmeye zorlanmaktadır. İşverenlerin, müşteri her zaman haklıdır anlayışı ile hareket ederek çalışanı bu yıkıcı psikolojik ortama terk etmesi, iş sağlığı ve güvenliği önlemlerinin alınmaması demektir. İşçinin, maruz kaldığı taciz karşısında sessiz kalmaya zorlanması, kurumun çalışandan beklediği rolü oynaması için bir dayatmadır. Bu dayatma, işverenin çalışan sağlığını hiçe sayarak ticari kârı ve kurum imajını koruma çabasıdır ve açık bir kusur teşkil eder.

Taciz Karşısında Çalışanın Korunmasız Bırakılması

Müşterilerden gelen ağır söylemler ve cinsel içerikli tacizler karşısında çalışanın korunması, işverenin en temel yükümlülüklerinden biridir. Ne var ki, pratikte işverenler, bu saldırılara karşı bir kalkan oluşturmak yerine, görüşmenin kesilmesini veya müşteriye tepki verilmesini yasaklayarak çalışanı hedef tahtasına koymaktadır. Bu durum, çalışanda tükenmişlik sendromu, anksiyete ve depresyon gibi ağır psikolojik sağlık sorunlarına yol açmaktadır. Çalışanın bir robot veya makine gibi algılanarak ondan duygularını tamamen bastırmasının istenmesi, insan onuruna aykırı bir çalışma koşuludur. İşverenin bu süreçteki kusuru, tehlikeyi öngörmesine rağmen gerekli müdahale mekanizmalarını kurmaması ve işçiyi tacizci müşteriyle baş başa bırakmasıdır. Çalışanların bu denli yoğun bir stres ve baskı altında tutulması, işverenin hukuki sorumluluğunu doğrudan doğuran bir ağır ihmaldir.

İşveren Kusurunu Ortaya Koyan Temel Etkenler

Hukuki perspektiften bakıldığında, müşteri tacizi vakalarında işveren kusurunu belirleyen çeşitli yapısal sorunlar bulunmaktadır. Bu sorunlar, işverenin çalışanı koruma yükümlülüğünü kasten veya ihmalen yerine getirmediğini kanıtlar niteliktedir:

• Çalışanın taciz anında görüşmeyi sonlandırma hakkının elinden alınması.
• Müşteri memnuniyetinin ve kâr marjının, çalışanın psikolojik bütünlüğünün önünde tutulması.
• Tacizkâr müşterilere karşı kurumsal bir yaptırım veya engelleme mekanizmasının bulunmaması.
• Çalışanın, uğradığı hakaretlere rağmen kurumsal nezaket kurallarına uymaya zorlanarak duygusal uyumsuzluğa itilmesi.
• İşverenin, yaşanılan psikolojik tahribatı görmezden gelerek iş yükünü ve performans baskısını devam ettirmesi.